O crescimento para expansão do mercado é algo muito buscado por empresários que procuram uma estratégia para que as empresas consigam estar ao alcance das demandas e consequentemente conquistem o lucro. No entanto, existem diversas possiblidades para conseguir esse feito e fazer o negócio crescer.
Com o mundo digital não é diferente e também entra nesse planejamento, já que nos últimos anos tem se fortalecido no cenário de compras mundial. Assim, o desafio de quem possui esse objetivo e já tem um negócio será a busca para obter mais clientes e fazer a marca ser conhecida.
O especialista em mercado digital Cléber Carvalho comenta que o limite na operação física amplia os horizontes para conseguir mais clientes de uma forma exponencial através do E-commerce, com todos os benefícios que ele pode oferecer. “Aqui em Maceió nós temos lidado com clientes que possuem até seis lojas em território alagoano e querem expandir para o Nordeste, o que é uma decisão bem interessante do ponto de vista do E-commerce já que expandir para o Brasil tem seus desafios. Começar pela região, cuidar da casa, que no nosso caso é o Nordeste que já é o segundo maior consumidor de bens e serviços do E-commerce brasileiro”, destaca o especialista.
Mas também é importante que o empresário tenha em mente que tão importante quanto conquistar novos clientes é fidelizar os que já consomem dos seus produtos e serviços. “Para fidelizar a gente coloca dois passos para trás. Quando se pensa em comércio eletrônico não se pode ficar somente no site. O E-commerce é uma abertura de uma nova loja que tem suas dinâmicas e nível de serviços específicos”, alerta.
Quando se fala de fidelização de cliente, as operações digitais e tudo o que a internet e as novas tecnologias proporcionam trazem muitos benefícios. Assim dá para se ter, por meio da tecnologia e da inteligência humana que precisam estar alinhadas, uma série de aplicações e ações práticas a serem utilizadas no chamado CRM (Costumer Relationship Management) ou gerenciamento da relação com o cliente.
É através dessa relação que será possível entender quem é o cliente. Através da tecnologia que já existe para saber essas informações sobre desejos e possibilidades de novas compras, e que permite que a empresa mantenha contato provendo conteúdos, bens ou serviços, por meio de WhatsApp, marketing, SMS e uma série de práticas para manter esse contato sem ser de forma invasiva.
O atendimento precisa ser feito de forma humanizada, visando conquistar o consumidor e fazendo ele se sentir satisfeito, já que uma palavra ou uma forma inadequada de tratamento pode afastar o cliente. “Um ponto importante nesse sentido é que a internet trouxe muito mais voz para o consumidor. Ele tem mecanismos de reclamar mais facilmente de um atendimento e uma prestação de serviço ruim, se propagando em uma velocidade grande. Por isso que precisa pensar em tecnologia, que será a sustentadora do processo, em gente, que dará sustentação a isso, através de micro ações”, salienta Cleber Carvalho.
Nesse momento, o vendedor de loja é equiparado no E-commerce ao cadastro de produto, porque é quem apresenta o produto ao cliente e mantem o contato para fazer outras ofertas. É necessário também pensar no SAC como um atendimento ao consumidor que seja feito de forma ágil e eficiente, para que o cliente se sinta a vontade a voltar a comprar. E depois tem o pós-venda, que alia a parte de atendimento dos problemas e dúvidas com a fidelização, sendo extremamente importante para entender o que está sendo entregue ao mercado e qual proposta de valor está sendo fornecida e se está alinhada ao que a empresa deseja.
A orientação para quem quer começar nesse mercado é focar no planejamento para prever todas as situações possíveis, seja positiva ou negativa. É preciso ter a capacidade de levar essas experiências para dentro do planejamento e definir se terá um ponto físico, se o mix de produto será o mesmo da loja física e do comércio eletrônico, se terá a mesma profundidade entre os dois formatos e prover tráfego digital no E-commerce. “Não há venda sem tráfego. Por mais que a sua loja seja conhecida no meio físico, quando vamos começara na internet nós não somos ninguém. O cliente precisa entender que estamos a disposição e para isso é preciso se mostrar a ele”, finaliza o especialista.
Jornalista, assessora de imprensa, mãe e empresária. Atenta a sempre ter uma forma de melhorar, comunicar e crescer, fundei a Yezzi Assessoria e Comunicação (@yezziassessoria) onde ajudo pessoas e empresas a fortalecerem e evoluírem com sua marca. Produtora (e por vezes apresentadora e repórter) da Rádio CBN Maceió, além de mãe de um garotinho muito esperto e amante da natureza, cachoeira e trilhas.
