Comprar online há algum tempo era algo que causava muito medo. As pessoas tinham receio de comprar ou fazer qualquer outra transação pela internet. Porém, esse temor agora foi trocado pela comodidade, pelas facilidades, pela segurança que o segmento tem demonstrado e pela forma que as empresas que estão associadas ao e-commerce têm se comportado, cumprindo os pedidos e os prazos.
Estamos nos aproximando do marco das compras digitais, que é a Black Friday. Isso significa que muitos bilhões estão sendo movimentados através desse período de promoções. De acordo com um levantamento da Neotrust/Compre&Confie, em 2020, o faturamento do comércio eletrônico foi de R$3,1 bilhões, um aumento de 24,8% em comparação com 2019.
De um tempo para cá, principalmente com a pandemia, existiu uma mudança muito grande nos hábitos do consumidor. Se antigamente as pessoas tinham certo receio e não sabiam se comportar em um ambiente online, aqueles que não eram adeptos tiveram que mudar seus comportamentos com a pandemia.
Segundo algumas pesquisas, quase 90% dos consumidores afirmam que irão comprar online durante a semana ou mês da Black Friday. A pandemia foi a grande responsável por acelerar ainda mais essa mudança de comportamento do consumidor.
Apesar do tamanho que as vendas online já alcançaram nos últimos anos, fica bem claro o quanto o mercado ainda tem muito para crescer. Segundo a especialista em e-commerce da O2 Consultoria, Milena Escabeche, as empresas necessitam ainda entender o papel delas durante esse processo. “Hoje a gente tem um mercado que conseguiu movimentar bilhões na pandemia. Eu acho que esse crescimento vem muito também da preparação das lojas online. A gente percebe que o mercado online também tem o que aprender, então, apesar das pessoas estarem dispostas, você precisa oferecer um bom ambiente de compras para que esse mercado tenha possibilidade de crescimento”, opina.
Mesmo em 2021, muitas lojas não estão preparadas nem mesmo para um atendimento remoto por Whatsapp, que pode ser considerado como algo que antecede o sistema e-commerce. Esse é um grande problema apontado pelos especialistas, porque o comércio não sobrevive somente do período do Black Friday, sendo assim necessário suprir as expectativas dos clientes para que a boa experiência os faça voltar a consumir de forma online.
Lojistas não estão apenas mais no âmbito físico e o fato de muitos não cumprirem o que prometem preocupam os consumidores. “É muito importante que o lojista tenha essa noção, de que isso pode acontecer, e se preparar. Também é necessário instruir o consumidor dos seus direitos. Por exemplo, eles têm, por lei, sete dias para trocas de produtos sem motivo algum, mas muitos não têm ciência dos seus direitos no momento da compra”, explica Milena.
Isso não isenta, no entanto, do consumidor acumular algumas experiências ruins. “Existem alguns meios e plataformas onde a cobrança pelos produtos só são feitas quando ocorre a entrega completa, com o produto certo. Alguns também têm canais de atendimento direto com o consumidor. Nesse ponto, para as lojas online, a dica de preparo para essa nova realidade é que o consumidor irá levar em consideração o preço, o ambiente de compra e a segurança”, expõe.
Apesar de o preço ser o fator primordial na hora de optar por uma compra online, o fato de o e-commerce ter um espaço bem estruturado para que transmita conforto e segurança também são levados em conta. Deixar os canais de atendimento a mostra, ter um telefone de contato fácil ou uma aba de conversa instantânea são ferramentas que transmitem muita segurança para o consumidor.
É preciso também que o lojista saiba até que ponto pode fornecer um desconto sem “quebrar”. Apesar da Black Friday ser uma batalha de preços, nem todos os produtos precisam estar em promoção para atrair o cliente e superar a concorrência. Também é necessário estar atento a um bom estoque, caso o produto vá ter uma boa saída.
O ponto que as empresas ainda falham é justamente o ambiente da compra online. A especialista em e-commerce aponta os erros encontrados. “O site que não é bem feito, imagens que não condizem com o produto, falta de testes de segurança na hora do pagamento e principalmente ter uma boa experiência mobile com um site responsivo, porque as compras pelo celular cresceram. É necessário ter todas as informações principais bem visíveis para os clientes não desistirem de comprar naquela loja”, salienta Milena Escabeche.
Inclusive, a logística deve ser uma das estratégias que devem ser bem organizadas pelos empresários. Atualmente o frete ainda é um dos maiores impeditivos das compras online. É comum ter promoções onde o produto é mais barato do que a entrega, o que desestimula a aquisição.
A transparência é algo que deve ser prezado pelos lojistas, já que muitos costumam acompanhar os produtos antes, para não cair em falsas promoções. “Hoje é difícil fugir do consumidor. As redes sociais, por exemplo, são ferramentas de buscas. Sites como reclame aqui também são bastante utilizados. Os consumidores antes de comprar vão fazer essas análises para saber o que as outras pessoas estão falando dessa loja. Erros acontecem no processo, mas nunca deixe o consumidor sem uma resposta”, ressalta a especialista.
E por último, é imprescindível estar atento às possibilidades que se abrem com o pós venda. Esse é o momento de manter a clientela, principalmente após grandes promoções como a Black Friday. Isso inclui melhorar o atendimento e pensar em estratégias de marketing para crescer a base de clientes, fazendo as pessoas a voltarem a comprar na loja.
